¿NECESITAS AYUDA?
¡No te quedes con la duda! Consulta nuestras preguntas frecuentes y encuentra rápidamente la información que necesitas para resolver cualquier situación.
Selecciona el tipo de red que quieres consultar entre las opciones disponibles.
Puedes recargar tu línea Virgin Mobile las 24 horas del día desde la App Virgin Mobile, nuestra página web o en establecimientos autorizados. También contamos con miles de puntos de venta en todo México.
Entre ellos se encuentran OXXO, 7-Eleven, Farmacias del Ahorro, Farmacias Guadalajara, Farmacias Benavides, Liverpool, Walmart, Bodega Aurrerá y Elektra.
Puedes consultar en cualquier momento tu saldo, datos disponibles y vigencia de tu paquete a través de nuestros canales de atención: **Bot de WhatsApp, marcando 189# desde tu línea Virgin Mobile, sitio web, App Virgin Mobile o llamando al 7625 y seleccionando la primera opción del menú, así podrás conocer en cualquier momento los recursos disponibles de tu línea.
El saldo es el dinero disponible en tu línea y tiene una vigencia de 365 días. Puedes utilizarlo para adquirir paquetes o, si no tienes uno activo, para realizar consumos con tarifa por segundo o minuto y SMS. Por otro lado, un paquete es un conjunto de beneficios que adquieres con tu saldo, como datos móviles, minutos y SMS, con una vigencia determinada.
Ten en cuenta que, si realizas una recarga por un monto que coincide con el precio de un paquete vigente, tu recarga activará automáticamente ese paquete. Si deseas conservar tu saldo para consumos por tarifa, realiza una recarga por un monto diferente al de los paquetes disponibles.
Si tu recarga no se refleja o presentas algún inconveniente, te recomendamos comunicarte con Atención a Clientes, preferentemente a través del chat, ya que será necesario compartir el comprobante de pago para validar la recarga y brindarte el seguimiento correspondiente.
Ten a la mano la siguiente información:
Comprobante de pago.
Número Virgin Mobile donde se realizó la recarga.
Fecha y monto de la recarga.
De esta forma podremos revisar tu caso y ayudarte a resolverlo lo antes posible.
La domiciliación te permite renovar tu paquete automáticamente con cargo a tu tarjeta bancaria, evitando que tu línea se quede sin servicio. Además, puedes obtener beneficios y descuentos exclusivos.
Al activar la domiciliación podrás obtener 10% de descuento en las renovaciones de tu paquete. Además, si tu línea participa en la promoción La Racha, podrás incrementar tu descuento hasta un 20% al mantener activo tu Pago Recurrente.
Configurar tu Domiciliación es muy sencillo:
Inicia sesión en tu cuenta Virgin Mobile o crea una si aún no tienes una.
Vincula tu línea desde Mis líneas > Añadir otra línea. Ingresa tu número Virgin Mobile y captura el código de verificación que recibirás por SMS.
Una vez vinculada la línea, selecciona la opción Domiciliación.
Elige el paquete que deseas renovar automáticamente.
Confirma la configuración y ¡listo! Tu Pago Recurrente quedará activo.
Conforme a la regulación vigente de la Comisión Reguladora de Telecomunicaciones (CRT), todas las líneas móviles deben completar un proceso de registro de datos para poder utilizar los servicios de llamadas, mensajes de texto (SMS) y datos móviles.
Importante: Si el registro no se realiza o no concluye correctamente, la línea permanecerá sin servicio hasta finalizar el proceso.
Puedes realizarlo desde cualquier dispositivo con acceso a internet ingresando a https://virginmobile.mx/vinculatulinea
Existen dos escenarios:
Líneas activadas o portadas antes del 9 de enero de 2026: El registro deberá realizarse conforme al Calendario Oficial de la CRT, de acuerdo con la terminación de tu número telefónico.
Consulta el calendario aquí: https://www.gob.mx/crt/prensa/crt-anuncia-calendario-y-fechas-limite-para-registro-de-lineas
Nuevas activaciones o portabilidades realizadas a partir del 9 de enero de 2026: Podrás realizar el registro tan pronto tu línea se encuentre activa o haya concluido la portabilidad, sin necesidad de esperar una fecha específica del calendario.
Tu información se encuentra protegida conforme a la Ley Federal de Protección de Datos Personales. Virgin Mobile no almacena fotografías, identificaciones oficiales y datos biométricos.
Utilizar una conexión estable a internet, preferentemente WiFi.
Tener a la mano una identificación oficial vigente (INE o pasaporte).
Verificar que tu número telefónico esté correctamente capturado a 10 dígitos.
Realizar el proceso en un lugar con buena iluminación.
Revisa la bandeja de entrada de tus mensajes SMS.
Ingresa a la configuración o perfil de tu aplicación de mensajes.
Consulta la carpeta Spam y bloqueados.
Busca un mensaje proveniente del remitente VIRGIN.
Si lo encuentras, selecciónalo y marca la opción "No es spam".
Esto permitirá que los siguientes mensajes lleguen correctamente a tu bandeja de entrada.
Verifica que tu identificación se encuentre vigente.
Limpia la cámara antes de tomar la fotografía.
Evita reflejos o sombras.
Asegúrate de que toda la información sea completamente legible.
Mantén el rostro completamente descubierto.
Retira lentes oscuros, gorra o cualquier accesorio que cubra tu rostro.
Busca un lugar con buena iluminación.
Utiliza un fondo claro.
Evita reflejos o contraluces.
Se habilitarán automáticamente las llamadas, mensajes de texto y navegación por internet. No es necesario realizar ninguna acción adicional.
Consulta nuestra guía completa en https://inf.virginmobile.mx
Inserta el chip en tu equipo y espera a que la línea se active. Una vez activa, recibirás un SMS de confirmación con tu número Virgin Mobile.
Después, realiza el registro de tu línea y ¡listo! Podrás comenzar a disfrutar de tu servicio.
Si tu SIM no se activa o tu equipo no reconoce la red, realiza un degradado de red.
En Android, ve a Ajustes > Redes móviles o Conexiones > Tipo de red preferida, selecciona 3G durante 1 minuto y después 2G durante 1 minuto. Luego regresa a 4G/LTE o 5G/4G/LTE y activa y desactiva el modo avión durante 30 segundos o reinicia tu equipo.
En iPhone, ve a Configuración > Datos celulares > Opciones > Voz y datos, selecciona 3G durante 1 minuto, regresa a LTE o 5G y activa y desactiva el modo avión durante 30 segundos o reinicia tu equipo.
Si el problema continúa, prueba la SIM en otro equipo compatible. Si tu dispositivo es Dual SIM, colócala en la ranura 1 (SIM 1). Si después de estas pruebas continúas sin servicio, contáctanos al *7625 desde tu línea Virgin Mobile, al 800 211 7625 o 55 6636 9600 desde cualquier línea, o escríbenos por WhatsApp al 55 8710 3011. Nuestro equipo te ayudará a resolverlo.
1. Verifica que tu equipo sea compatible con eSIM en nuestra página web.
2. Conéctate a una red Wi-Fi estable.
3. Escanea el código QR de tu eSIM.
4. Completa la instalación siguiendo las instrucciones de tu equipo.
Al finalizar, recibirás un SMS de confirmación. Para consultar tu número Virgin Mobile, marca *188# desde tu línea.
Consulta nuestra guía paso a paso para instalar y activar tu eSIM en https://inf.virginmobile.mx/esim#como-activar
Si tienes problemas para instalar o activar tu eSIM, realiza el degradado de red correspondiente al sistema operativo de tu equipo (Android o iPhone) y reinicia el dispositivo.
Si el problema persiste, verifica que la eSIM continúe instalada y activa en tu equipo.
Si después de realizar estas pruebas tu línea continúa sin servicio, contáctanos a través de nuestros canales de atención y nuestro equipo te ayudará. Puedes llamarnos al *7625 desde tu línea Virgin Mobile, al 800 211 7625 o 55 6636 9600 desde cualquier línea, incluida Virgin Mobile, o escribirnos por WhatsApp al 55 8710 3011.
Ingresa a / Inicia sesión en tu cuenta y en la opción “Bloquear línea” cambia el switch a (bloqueada).
Si no estás registrado, marcanos rápidamente al *7625, 8002117625, 5566369600, de 8:00 a.m. a 10:00 p.m.
Tu tranqui, si necesitas que bloqueemos tu cel da click aquí para contactarnos.
Por más que nos traiga fotocopia de tu INE, CURP, Licencia de conducir o sea tu familiar… La recuperación de tu línea si o si debes hacerla tú y nadie más que tú, de esta forma evitamos posibles fraudes con tu info personal.
• La línea no está a mi nombre… ¿Cómo la recupero?
En este caso te contamos que la recuperación del número sólo la puede realizar la persona que registró la línea a su nombre, lo que se conoce como el titular de línea. En dado caso que nunca hayas hecho la actualización de tu información te recomendamos comunicarte con nosotros.
No te preocupes, inicia sesión desde la página web www.virginmobile.mx y da clic en bloquear línea para que nadie pueda usarla, deberás adquirir otro Chip Virgin Mobile para poder recuperar tu número. Si no tienes una cuenta por favor comunícate con nosotros para que podamos ayudarte a bloquear temporalmente tu línea y puedas recuperar tu número.
Puedes adquirir tu línea en cualquier momento, desde un punto físico: Kioskos Virgin Mobile, desde la página web de Virgin Mobile www.virginmobile.mx y en algunas tiendas Walmart o Coppel.
Ya que lo hayas adquirido debes activarlo en un equipo liberado y hacer la recuperación desde la página de Virgin Mobile México. Inicia sesión y en el apartado Recuperar tu Chip, ingresa tus datos para que en cuestión de minutos disfrutes de nuevo de los beneficios que ya tenías en tu línea.
¡OYE! Si aún no tienes una cuenta Virgin, ¿Qué esperas?… ¡Es gratis! tendrás muchos beneficios al descargar la App y podrás tener el control de tu línea desde el primer clic.
• ¿Cuánto se tarda la recuperación de mi línea?
El proceso de recuperación de línea tarda de 5 a 10 minutos y para consultar que ya tengas de nuevo el número que usabas, solo reinicia el equipo y espera un SMS de confirmación donde se notificará que ya tienes tu número telefónico nuevamente.
La gran diferencia que hay entre una Portabilidad y una recuperación de línea es:
Portabilidad: Se caracteriza por traer tú mismo número celular de cualquier otra compañía hacia Virgin Mobile y para eso es obligatorio el NIP de portabilidad, se necesita esperar un plazo máximo de 24 a 48 horas hábiles para que finalice dicho trámite. En este proceso no importa que la línea nueva que hayas activado en Virgin Mobile cuente con saldo o paquete, este se respetará teniendo los beneficios que hayas adquirido antes y después de haber hecho el proceso.
Importante: Toma en cuenta, que el saldo o paquetes que tengas en el número de la otra compañía se eliminan al hacer tu cambio y no podemos hacer algún tipo de compensación por esos beneficios.
Recuperación de número: Es reemplazar el número que tenías en un Chip Virgin Mobile en otro Chip Virgin Mobile. En este proceso si importa que la línea nueva que hayas activado “no” cuente con saldo o paquete, este se perderá al hacer el cambio, se necesita esperar un plazo máximo de 5 a 10 minutos para que finalice dicho trámite
Al escuchar la grabación Bloqueo por el control de acceso, tenemos dos motivos principales por lo que puede pasar y a continuación te lo compartimos.
El primer motivo ocurre cuando haces tu portabilidad y en el sistema no coloca de forma correcta tu número en el Chip del número temporal, cuando sucede esto, debes contactarnos llenando los datos que a continuación aparecen y en un plazo de 24 a 72 horas hábiles se resolverá tu línea telefónica de nuevo.
Nombre completo del titular de la línea:
Número que portaste:
Locución: (¿Qué escuchas? no existe / bloqueo por el sistema de control del acceso)
Fecha en la que quedó tu portabilidad:
Número o correo de contacto:
El siguiente motivo, es por la política de uso justo, esta se lleva a cabo al alcanzar 800 SMS o 1,700 minutos, de ser así, tu línea pasará a ser bloqueada sin posibilidad de continuar en Virgin Mobile México, sin embargo, podrás comunicarte a cualquier canal de atención para poder conservar tu número.
Te dejamos el link, échale un vistazo a nuestros términos y condiciones de cada paquete: https://bit.ly/38uubbA
¿Qué pasa si me llaman y la línea dice: No existe?
Al escuchar esta grabación, deberás contactarte de forma inmediata a cualquier canal de atención, ya que esto pudo haber sido ocasionado por un error de sistema y debemos crear un reporte para no afectar tu servicio por más tiempo, toma en cuenta que puede tardar de 24 a 72 horas naturales en restablecer la señal, en cuanto hayamos dado solución, ayúdanos haciendo pruebas como: Llamadas entrantes y salientes para verificar que tu línea funcione con normalidad.
Contáctanos: Al *7625, 8002117625, 5566369600, de 8:00 a.m. a 10:00 p.m. También te ayudamos en nuestra página /ayuda en el Rock Chat o al correo de soporte@virginmobile.mx las 24 horas todos los días.
1. Limitaciones del sitio web/servidor: Cuando ingresas a un sitio web, haces transmisión continua de películas o haces otra cosa en internet, la transmisión real de información viene de un servidor. Algunas veces, muchas personas están conectadas al mismo servidor al que te quieres conectarte al mismo tiempo y el servidor tendrá sus propias reglas para determinar la velocidad de tu conexión con el contenido.
2. Saturación de la red web/app: En ciertas ocasiones, hay mucha gente navegando por internet en un solo servidor, actualizando sus redes sociales, mirando películas o descargando archivos y durante ciertas horas, es posible que las conexiones tengan un uso intenso; cuando esto sucede hay mucho tráfico en los servidores y es posible que haya períodos temporales en la que tu conexión a internet se ponga lenta.
Al haber un número mayor de usuarios conectados, la velocidad disponible se divide entre los mismos. Si te conectas a otro sitio web con menos usuarios, experimentarás velocidades más rápidas.
Como sugerencia, puedes visitar otros sitios web para identificar donde está la velocidad lenta, es probable que sea un problema de velocidad lenta temporal en el sitio web.
Si intentas conectarte en un horario diferente, incluso un poco más tarde, es posible que puedas conectarte a velocidades mayores, esto se debe generalmente a que las conexiones no han sido optimizadas para soportar un incremento inesperado en popularidad de uso.
El internet es en realidad bastante complicado, es una serie de redes interconectadas que te enlazan a servidores de todo el mundo, el camino que sigue tu equipo para llegar al servidor que tiene la información que solicitaste puede incluir una serie de muchas conexiones entre diferentes redes y el tiempo que demoran las solicitudes en alcanzar el servidor designado y volver se denomina generalmente como latencia, es decir, cuanto más demore el recorrido de los datos en volver a tu equipo, menor será la velocidad que alcanzan, de modo que, habrá más demora para alcanzar un servidor que esté físicamente lejos y que necesite muchos pasos diferentes para llegar a él, y menor será la velocidad que puedas lograr.
Tienes derecho a la libre elección de tus contenidos, a que estos sean privados y a que se trate con transparencia y no discriminación. VIRGIN podrá tomar las medidas o acciones necesarias para la gestión de tráfico y administración de red conforme a las políticas autorizadas por el Instituto Federal de Telecomunicaciones, a fin de garantizar la calidad de servicio contratada por el usuario, siempre que ello no constituya una práctica contraria a la sana competencia y libre concurrencia.
Como queremos que disfrutes al máximo la experiencia de hacer parte de la #VirginFamily y de estar siempre conectado, te recomendamos que para minimizar los riesgos a tu privacidad y la de tus comunicaciones privadas: Utilices contraseñas seguras de al menos 16 caracteres, incluyendo mayúsculas, minúsculas, números y caracteres especiales tales como &%$#, Evita dar clic a links que no se conocen, que se vean sospechosas o que no fueron solicitadas, Verifica que las páginas visitadas tengan el candado de seguridad tal como HTTPS://, especialmente si se envía información sensible como los datos bancarios y evita abrir archivos adjuntos que sean sospechosos.
Virgin Mobile te prestará el SERVICIO de acuerdo a los índices y parámetros de calidad que establezca el Instituto Federal de Telecomunicaciones (IFT) o en su caso los ofrecidos implícitamente o contratados los cuales no pueden ser menores a los que establezca el IFT.
Al tener saldo o paquete en tu línea y no te permite llamar, puede que el contacto tenga un prefijo de marcación, que es un código o sucesión numérica que se antepone al número telefónico que deseas llamar, con el propósito de seleccionar la región territorial a la que pertenece dicho usuario.
También llamado número identificador de región (NIR), clave de larga distancia automática (LADA), indicativo telefónico o código de área.
Importante: Si al hacer una llamada se escucha una loción indicando que no cuentas con saldo, verifica que el contacto o número telefónico al que llamas no tenga algún prefijo (+52) y marca nuevamente, si persiste esta falla verifica tu saldo o paquete marcando al (*189#), si cuentas con saldo o paquete en tu línea y aún no enlaza la llamada contáctanos para poder ayudarte.
Contáctanos: Al *7625, 8002117625, 5566369600, de 8:00 a.m. a 10:00 p.m. También te ayudamos en nuestra página /faqs en el Rock Chat o al correo de soporte@virginmobile.mx las 24 horas todos los días.
Los servicios con los que cuenta cada paquete están sujetos a dos Política de uso Justo:
Uso justo en navegación: Algunos paquetes cuentan con un umbral de navegación y al ver que tu línea presenta una disminución en la velocidad puede que hayas rebasado dicho umbral. Para restablecer la velocidad tendrás que activar otro paquete con el mismo valor o esperar a que tu paquete llegue a la fecha de vencimiento.
Te dejamos el link, échale un vistazo a nuestros términos y condiciones de cada paquete: https://bit.ly/38uubbA
Uso justo de minutos y mensajes: Esta política se lleva a cabo al alcanzar 800 SMS o 1,700 minutos, de ser así, tu línea pasará a ser bloqueada sin posibilidad de continuar en Virgin Mobile México, sin embargo, podrás comunicarte a cualquier canal de atención para poder conservar tu número.
Te dejamos el link, échale un vistazo a nuestros términos y condiciones de cada paquete: https://bit.ly/38uubbA
Algunos paquetes cuentan con un umbral de navegación al que denominamos Throttling.
Al ver que tu línea presenta una disminución en la velocidad puede que hayas rebasado dicho umbral. Para restablecer la velocidad tendrás que activar otro paquete con el mismo valor o esperar a que tu paquete llegue a la fecha de vencimiento.
Te dejamos el link, échale un vistazo a nuestros términos y condiciones de cada paquete: https://bit.ly/38uubbA
• ¿Por qué tengo que esperar 72 horas cuando mi navegación es lenta?
Al detectar que tu línea presenta comportamientos poco habituales en el consumo de megas, este uso pudo haber generado una afectación o saturación en el servicio de navegación.
Las velocidades de navegación por internet pueden disminuir por:
Los componentes dentro de tu equipo, como la velocidad del procesador, la cantidad de memoria disponible, el sistema operativo y las variables de configuración del equipo.
La cantidad de aplicaciones ejecutándose en forma simultánea.
La cantidad de dispositivos que comparten tu conexión a internet.
¿Has compartido datos con otros dispositivos o consumido más de lo normal?
Recuerda que tu navegación continúa, sin embargo, la velocidad se puede ver afectada por algún comportamiento excesivo.
Importante: Para hacer que tu navegación regrese a la normalidad, debes reportarlo y el tiempo de respuesta es de 72 horas como máximo. Al generar el folio no es necesario comunicarte nuevamente, el servicio se restablecerá en el tiempo indicado.
Le llamamos Churn o que la línea entró a Churn cuando, tienes una línea y no ha tenido uso de llamadas salientes, SMS salientes o Navegación con datos celulares.
Esta línea se cancelará, dándose de baja totalmente desde el sistema por inactividad transcurridos 90 días naturales o más y pasará a un listado que administra el Instituto Federal de Telecomunicaciones (IFT), quien asignará ese número a otra operadora de telefonía, donde Virgin Mobile no tiene jurisdicción.
El contrato de adhesión de acuerdo con la Ley Federal de Protección al Consumidor (Profeco), es el documento elaborado unilateralmente por el proveedor (Virgin Mobile México), para establecer en formatos uniformes los términos y condiciones aplicables a la adquisición de un producto o la prestación de un servicio.
Quedará comprendido que al usar nuestro servicio desde la compra del Chip, estás aceptando nuestros términos y condiciones así como el contrato de Adhesión vigente.
Es decir, que al usar Virgin Mobile México, el uso de tu línea está sujeta a las condiciones establecidas en el contrato de adhesión vigente.
Te dejamos el link para que le eches un vistazo.
Son condiciones específicas de uso que rigen los derechos y obligaciones sobre nuestro servicio (paquetes, promociones, entre otros) que adquiere cualquier cliente o usuario al utilizar una línea telefónica en Virgin Mobile México.
Estos Términos y Condiciones también rigen cualquier mensaje de datos y/o información que envíes, recibas, publiques o almacenes en la Red (nuestra infraestructura tecnológica de telecomunicaciones); toma en cuenta que tus datos personales son totalmente confidenciales.
Al acceder y al usar nuestro servicio, manifiestas total aceptación en nuestros Términos y Condiciones.
Es decir, que al usar Virgin Mobile México, el uso de tu línea está sujeta a las condiciones establecidas, mismas que podrán ser modificadas sin o con previo aviso por lo que te pedimos, estés pendiente de la página web.
Te dejamos el link para que le eches un vistazo.
Puedes recargar tu línea Virgin Mobile las 24 horas del día desde la App Virgin Mobile, nuestra página web o en establecimientos autorizados. También contamos con miles de puntos de venta en todo México.
Entre ellos se encuentran OXXO, 7-Eleven, Farmacias del Ahorro, Farmacias Guadalajara, Farmacias Benavides, Liverpool, Walmart, Bodega Aurrerá y Elektra.
Puedes consultar en cualquier momento tu saldo, datos disponibles y vigencia de tu paquete a través de nuestros canales de atención: **Bot de WhatsApp, marcando 189# desde tu línea Virgin Mobile, sitio web, App Virgin Mobile o llamando al 7625 y seleccionando la primera opción del menú, así podrás conocer en cualquier momento los recursos disponibles de tu línea.
El saldo es el dinero disponible en tu línea y tiene una vigencia de 365 días. Puedes utilizarlo para adquirir paquetes o, si no tienes uno activo, para realizar consumos con tarifa por segundo o minuto y SMS. Por otro lado, un paquete es un conjunto de beneficios que adquieres con tu saldo, como datos móviles, minutos y SMS, con una vigencia determinada.
Ten en cuenta que, si realizas una recarga por un monto que coincide con el precio de un paquete vigente, tu recarga activará automáticamente ese paquete. Si deseas conservar tu saldo para consumos por tarifa, realiza una recarga por un monto diferente al de los paquetes disponibles.
Si tu recarga no se refleja o presentas algún inconveniente, te recomendamos comunicarte con Atención a Clientes, preferentemente a través del chat, ya que será necesario compartir el comprobante de pago para validar la recarga y brindarte el seguimiento correspondiente.
Ten a la mano la siguiente información:
Comprobante de pago.
Número Virgin Mobile donde se realizó la recarga.
Fecha y monto de la recarga.
De esta forma podremos revisar tu caso y ayudarte a resolverlo lo antes posible.
La domiciliación te permite renovar tu paquete automáticamente con cargo a tu tarjeta bancaria, evitando que tu línea se quede sin servicio. Además, puedes obtener beneficios y descuentos exclusivos.
Al activar la domiciliación podrás obtener 10% de descuento en las renovaciones de tu paquete. Además, si tu línea participa en la promoción La Racha, podrás incrementar tu descuento hasta un 20% al mantener activo tu Pago Recurrente.
Configurar tu Domiciliación es muy sencillo:
Inicia sesión en tu cuenta Virgin Mobile o crea una si aún no tienes una.
Vincula tu línea desde Mis líneas > Añadir otra línea. Ingresa tu número Virgin Mobile y captura el código de verificación que recibirás por SMS.
Una vez vinculada la línea, selecciona la opción Domiciliación.
Elige el paquete que deseas renovar automáticamente.
Confirma la configuración y ¡listo! Tu Pago Recurrente quedará activo.
Conforme a la regulación vigente de la Comisión Reguladora de Telecomunicaciones (CRT), todas las líneas móviles deben completar un proceso de registro de datos para poder utilizar los servicios de llamadas, mensajes de texto (SMS) y datos móviles.
Importante: Si el registro no se realiza o no concluye correctamente, la línea permanecerá sin servicio hasta finalizar el proceso.
Puedes realizarlo desde cualquier dispositivo con acceso a internet ingresando a https://virginmobile.mx/vinculatulinea
Existen dos escenarios:
Líneas activadas o portadas antes del 9 de enero de 2026: El registro deberá realizarse conforme al Calendario Oficial de la CRT, de acuerdo con la terminación de tu número telefónico.
Consulta el calendario aquí: https://www.gob.mx/crt/prensa/crt-anuncia-calendario-y-fechas-limite-para-registro-de-lineas
Nuevas activaciones o portabilidades realizadas a partir del 9 de enero de 2026: Podrás realizar el registro tan pronto tu línea se encuentre activa o haya concluido la portabilidad, sin necesidad de esperar una fecha específica del calendario.
Tu información se encuentra protegida conforme a la Ley Federal de Protección de Datos Personales. Virgin Mobile no almacena fotografías, identificaciones oficiales y datos biométricos.
Utilizar una conexión estable a internet, preferentemente WiFi.
Tener a la mano una identificación oficial vigente (INE o pasaporte).
Verificar que tu número telefónico esté correctamente capturado a 10 dígitos.
Realizar el proceso en un lugar con buena iluminación.
Revisa la bandeja de entrada de tus mensajes SMS.
Ingresa a la configuración o perfil de tu aplicación de mensajes.
Consulta la carpeta Spam y bloqueados.
Busca un mensaje proveniente del remitente VIRGIN.
Si lo encuentras, selecciónalo y marca la opción "No es spam".
Esto permitirá que los siguientes mensajes lleguen correctamente a tu bandeja de entrada.
Verifica que tu identificación se encuentre vigente.
Limpia la cámara antes de tomar la fotografía.
Evita reflejos o sombras.
Asegúrate de que toda la información sea completamente legible.
Mantén el rostro completamente descubierto.
Retira lentes oscuros, gorra o cualquier accesorio que cubra tu rostro.
Busca un lugar con buena iluminación.
Utiliza un fondo claro.
Evita reflejos o contraluces.
Se habilitarán automáticamente las llamadas, mensajes de texto y navegación por internet. No es necesario realizar ninguna acción adicional.
Consulta nuestra guía completa en https://inf.virginmobile.mx
Inserta el chip en tu equipo y espera a que la línea se active. Una vez activa, recibirás un SMS de confirmación con tu número Virgin Mobile.
Después, realiza el registro de tu línea y ¡listo! Podrás comenzar a disfrutar de tu servicio.
Si tu SIM no se activa o tu equipo no reconoce la red, realiza un degradado de red.
En Android, ve a Ajustes > Redes móviles o Conexiones > Tipo de red preferida, selecciona 3G durante 1 minuto y después 2G durante 1 minuto. Luego regresa a 4G/LTE o 5G/4G/LTE y activa y desactiva el modo avión durante 30 segundos o reinicia tu equipo.
En iPhone, ve a Configuración > Datos celulares > Opciones > Voz y datos, selecciona 3G durante 1 minuto, regresa a LTE o 5G y activa y desactiva el modo avión durante 30 segundos o reinicia tu equipo.
Si el problema continúa, prueba la SIM en otro equipo compatible. Si tu dispositivo es Dual SIM, colócala en la ranura 1 (SIM 1). Si después de estas pruebas continúas sin servicio, contáctanos al *7625 desde tu línea Virgin Mobile, al 800 211 7625 o 55 6636 9600 desde cualquier línea, o escríbenos por WhatsApp al 55 8710 3011. Nuestro equipo te ayudará a resolverlo.
1. Verifica que tu equipo sea compatible con eSIM en nuestra página web.
2. Conéctate a una red Wi-Fi estable.
3. Escanea el código QR de tu eSIM.
4. Completa la instalación siguiendo las instrucciones de tu equipo.
Al finalizar, recibirás un SMS de confirmación. Para consultar tu número Virgin Mobile, marca *188# desde tu línea.
Consulta nuestra guía paso a paso para instalar y activar tu eSIM en https://inf.virginmobile.mx/esim#como-activar
Si tienes problemas para instalar o activar tu eSIM, realiza el degradado de red correspondiente al sistema operativo de tu equipo (Android o iPhone) y reinicia el dispositivo.
Si el problema persiste, verifica que la eSIM continúe instalada y activa en tu equipo.
Si después de realizar estas pruebas tu línea continúa sin servicio, contáctanos a través de nuestros canales de atención y nuestro equipo te ayudará. Puedes llamarnos al *7625 desde tu línea Virgin Mobile, al 800 211 7625 o 55 6636 9600 desde cualquier línea, incluida Virgin Mobile, o escribirnos por WhatsApp al 55 8710 3011.
Ingresa a / Inicia sesión en tu cuenta y en la opción “Bloquear línea” cambia el switch a (bloqueada).
Si no estás registrado, marcanos rápidamente al *7625, 8002117625, 5566369600, de 8:00 a.m. a 10:00 p.m.
Tu tranqui, si necesitas que bloqueemos tu cel da click aquí para contactarnos.
Por más que nos traiga fotocopia de tu INE, CURP, Licencia de conducir o sea tu familiar… La recuperación de tu línea si o si debes hacerla tú y nadie más que tú, de esta forma evitamos posibles fraudes con tu info personal.
• La línea no está a mi nombre… ¿Cómo la recupero?
En este caso te contamos que la recuperación del número sólo la puede realizar la persona que registró la línea a su nombre, lo que se conoce como el titular de línea. En dado caso que nunca hayas hecho la actualización de tu información te recomendamos comunicarte con nosotros.
No te preocupes, inicia sesión desde la página web www.virginmobile.mx y da clic en bloquear línea para que nadie pueda usarla, deberás adquirir otro Chip Virgin Mobile para poder recuperar tu número. Si no tienes una cuenta por favor comunícate con nosotros para que podamos ayudarte a bloquear temporalmente tu línea y puedas recuperar tu número.
Puedes adquirir tu línea en cualquier momento, desde un punto físico: Kioskos Virgin Mobile, desde la página web de Virgin Mobile www.virginmobile.mx y en algunas tiendas Walmart o Coppel.
Ya que lo hayas adquirido debes activarlo en un equipo liberado y hacer la recuperación desde la página de Virgin Mobile México. Inicia sesión y en el apartado Recuperar tu Chip, ingresa tus datos para que en cuestión de minutos disfrutes de nuevo de los beneficios que ya tenías en tu línea.
¡OYE! Si aún no tienes una cuenta Virgin, ¿Qué esperas?… ¡Es gratis! tendrás muchos beneficios al descargar la App y podrás tener el control de tu línea desde el primer clic.
• ¿Cuánto se tarda la recuperación de mi línea?
El proceso de recuperación de línea tarda de 5 a 10 minutos y para consultar que ya tengas de nuevo el número que usabas, solo reinicia el equipo y espera un SMS de confirmación donde se notificará que ya tienes tu número telefónico nuevamente.
La gran diferencia que hay entre una Portabilidad y una recuperación de línea es:
Portabilidad: Se caracteriza por traer tú mismo número celular de cualquier otra compañía hacia Virgin Mobile y para eso es obligatorio el NIP de portabilidad, se necesita esperar un plazo máximo de 24 a 48 horas hábiles para que finalice dicho trámite. En este proceso no importa que la línea nueva que hayas activado en Virgin Mobile cuente con saldo o paquete, este se respetará teniendo los beneficios que hayas adquirido antes y después de haber hecho el proceso.
Importante: Toma en cuenta, que el saldo o paquetes que tengas en el número de la otra compañía se eliminan al hacer tu cambio y no podemos hacer algún tipo de compensación por esos beneficios.
Recuperación de número: Es reemplazar el número que tenías en un Chip Virgin Mobile en otro Chip Virgin Mobile. En este proceso si importa que la línea nueva que hayas activado “no” cuente con saldo o paquete, este se perderá al hacer el cambio, se necesita esperar un plazo máximo de 5 a 10 minutos para que finalice dicho trámite
Al escuchar la grabación Bloqueo por el control de acceso, tenemos dos motivos principales por lo que puede pasar y a continuación te lo compartimos.
El primer motivo ocurre cuando haces tu portabilidad y en el sistema no coloca de forma correcta tu número en el Chip del número temporal, cuando sucede esto, debes contactarnos llenando los datos que a continuación aparecen y en un plazo de 24 a 72 horas hábiles se resolverá tu línea telefónica de nuevo.
Nombre completo del titular de la línea:
Número que portaste:
Locución: (¿Qué escuchas? no existe / bloqueo por el sistema de control del acceso)
Fecha en la que quedó tu portabilidad:
Número o correo de contacto:
El siguiente motivo, es por la política de uso justo, esta se lleva a cabo al alcanzar 800 SMS o 1,700 minutos, de ser así, tu línea pasará a ser bloqueada sin posibilidad de continuar en Virgin Mobile México, sin embargo, podrás comunicarte a cualquier canal de atención para poder conservar tu número.
Te dejamos el link, échale un vistazo a nuestros términos y condiciones de cada paquete: https://bit.ly/38uubbA
¿Qué pasa si me llaman y la línea dice: No existe?
Al escuchar esta grabación, deberás contactarte de forma inmediata a cualquier canal de atención, ya que esto pudo haber sido ocasionado por un error de sistema y debemos crear un reporte para no afectar tu servicio por más tiempo, toma en cuenta que puede tardar de 24 a 72 horas naturales en restablecer la señal, en cuanto hayamos dado solución, ayúdanos haciendo pruebas como: Llamadas entrantes y salientes para verificar que tu línea funcione con normalidad.
Contáctanos: Al *7625, 8002117625, 5566369600, de 8:00 a.m. a 10:00 p.m. También te ayudamos en nuestra página /ayuda en el Rock Chat o al correo de soporte@virginmobile.mx las 24 horas todos los días.
1. Limitaciones del sitio web/servidor: Cuando ingresas a un sitio web, haces transmisión continua de películas o haces otra cosa en internet, la transmisión real de información viene de un servidor. Algunas veces, muchas personas están conectadas al mismo servidor al que te quieres conectarte al mismo tiempo y el servidor tendrá sus propias reglas para determinar la velocidad de tu conexión con el contenido.
2. Saturación de la red web/app: En ciertas ocasiones, hay mucha gente navegando por internet en un solo servidor, actualizando sus redes sociales, mirando películas o descargando archivos y durante ciertas horas, es posible que las conexiones tengan un uso intenso; cuando esto sucede hay mucho tráfico en los servidores y es posible que haya períodos temporales en la que tu conexión a internet se ponga lenta.
Al haber un número mayor de usuarios conectados, la velocidad disponible se divide entre los mismos. Si te conectas a otro sitio web con menos usuarios, experimentarás velocidades más rápidas.
Como sugerencia, puedes visitar otros sitios web para identificar donde está la velocidad lenta, es probable que sea un problema de velocidad lenta temporal en el sitio web.
Si intentas conectarte en un horario diferente, incluso un poco más tarde, es posible que puedas conectarte a velocidades mayores, esto se debe generalmente a que las conexiones no han sido optimizadas para soportar un incremento inesperado en popularidad de uso.
El internet es en realidad bastante complicado, es una serie de redes interconectadas que te enlazan a servidores de todo el mundo, el camino que sigue tu equipo para llegar al servidor que tiene la información que solicitaste puede incluir una serie de muchas conexiones entre diferentes redes y el tiempo que demoran las solicitudes en alcanzar el servidor designado y volver se denomina generalmente como latencia, es decir, cuanto más demore el recorrido de los datos en volver a tu equipo, menor será la velocidad que alcanzan, de modo que, habrá más demora para alcanzar un servidor que esté físicamente lejos y que necesite muchos pasos diferentes para llegar a él, y menor será la velocidad que puedas lograr.
Tienes derecho a la libre elección de tus contenidos, a que estos sean privados y a que se trate con transparencia y no discriminación. VIRGIN podrá tomar las medidas o acciones necesarias para la gestión de tráfico y administración de red conforme a las políticas autorizadas por el Instituto Federal de Telecomunicaciones, a fin de garantizar la calidad de servicio contratada por el usuario, siempre que ello no constituya una práctica contraria a la sana competencia y libre concurrencia.
Como queremos que disfrutes al máximo la experiencia de hacer parte de la #VirginFamily y de estar siempre conectado, te recomendamos que para minimizar los riesgos a tu privacidad y la de tus comunicaciones privadas: Utilices contraseñas seguras de al menos 16 caracteres, incluyendo mayúsculas, minúsculas, números y caracteres especiales tales como &%$#, Evita dar clic a links que no se conocen, que se vean sospechosas o que no fueron solicitadas, Verifica que las páginas visitadas tengan el candado de seguridad tal como HTTPS://, especialmente si se envía información sensible como los datos bancarios y evita abrir archivos adjuntos que sean sospechosos.
Virgin Mobile te prestará el SERVICIO de acuerdo a los índices y parámetros de calidad que establezca el Instituto Federal de Telecomunicaciones (IFT) o en su caso los ofrecidos implícitamente o contratados los cuales no pueden ser menores a los que establezca el IFT.
Al tener saldo o paquete en tu línea y no te permite llamar, puede que el contacto tenga un prefijo de marcación, que es un código o sucesión numérica que se antepone al número telefónico que deseas llamar, con el propósito de seleccionar la región territorial a la que pertenece dicho usuario.
También llamado número identificador de región (NIR), clave de larga distancia automática (LADA), indicativo telefónico o código de área.
Importante: Si al hacer una llamada se escucha una loción indicando que no cuentas con saldo, verifica que el contacto o número telefónico al que llamas no tenga algún prefijo (+52) y marca nuevamente, si persiste esta falla verifica tu saldo o paquete marcando al (*189#), si cuentas con saldo o paquete en tu línea y aún no enlaza la llamada contáctanos para poder ayudarte.
Contáctanos: Al *7625, 8002117625, 5566369600, de 8:00 a.m. a 10:00 p.m. También te ayudamos en nuestra página /faqs en el Rock Chat o al correo de soporte@virginmobile.mx las 24 horas todos los días.
Los servicios con los que cuenta cada paquete están sujetos a dos Política de uso Justo:
Uso justo en navegación: Algunos paquetes cuentan con un umbral de navegación y al ver que tu línea presenta una disminución en la velocidad puede que hayas rebasado dicho umbral. Para restablecer la velocidad tendrás que activar otro paquete con el mismo valor o esperar a que tu paquete llegue a la fecha de vencimiento.
Te dejamos el link, échale un vistazo a nuestros términos y condiciones de cada paquete: https://bit.ly/38uubbA
Uso justo de minutos y mensajes: Esta política se lleva a cabo al alcanzar 800 SMS o 1,700 minutos, de ser así, tu línea pasará a ser bloqueada sin posibilidad de continuar en Virgin Mobile México, sin embargo, podrás comunicarte a cualquier canal de atención para poder conservar tu número.
Te dejamos el link, échale un vistazo a nuestros términos y condiciones de cada paquete: https://bit.ly/38uubbA
Algunos paquetes cuentan con un umbral de navegación al que denominamos Throttling.
Al ver que tu línea presenta una disminución en la velocidad puede que hayas rebasado dicho umbral. Para restablecer la velocidad tendrás que activar otro paquete con el mismo valor o esperar a que tu paquete llegue a la fecha de vencimiento.
Te dejamos el link, échale un vistazo a nuestros términos y condiciones de cada paquete: https://bit.ly/38uubbA
• ¿Por qué tengo que esperar 72 horas cuando mi navegación es lenta?
Al detectar que tu línea presenta comportamientos poco habituales en el consumo de megas, este uso pudo haber generado una afectación o saturación en el servicio de navegación.
Las velocidades de navegación por internet pueden disminuir por:
Los componentes dentro de tu equipo, como la velocidad del procesador, la cantidad de memoria disponible, el sistema operativo y las variables de configuración del equipo.
La cantidad de aplicaciones ejecutándose en forma simultánea.
La cantidad de dispositivos que comparten tu conexión a internet.
¿Has compartido datos con otros dispositivos o consumido más de lo normal?
Recuerda que tu navegación continúa, sin embargo, la velocidad se puede ver afectada por algún comportamiento excesivo.
Importante: Para hacer que tu navegación regrese a la normalidad, debes reportarlo y el tiempo de respuesta es de 72 horas como máximo. Al generar el folio no es necesario comunicarte nuevamente, el servicio se restablecerá en el tiempo indicado.
Le llamamos Churn o que la línea entró a Churn cuando, tienes una línea y no ha tenido uso de llamadas salientes, SMS salientes o Navegación con datos celulares.
Esta línea se cancelará, dándose de baja totalmente desde el sistema por inactividad transcurridos 90 días naturales o más y pasará a un listado que administra el Instituto Federal de Telecomunicaciones (IFT), quien asignará ese número a otra operadora de telefonía, donde Virgin Mobile no tiene jurisdicción.
El contrato de adhesión de acuerdo con la Ley Federal de Protección al Consumidor (Profeco), es el documento elaborado unilateralmente por el proveedor (Virgin Mobile México), para establecer en formatos uniformes los términos y condiciones aplicables a la adquisición de un producto o la prestación de un servicio.
Quedará comprendido que al usar nuestro servicio desde la compra del Chip, estás aceptando nuestros términos y condiciones así como el contrato de Adhesión vigente.
Es decir, que al usar Virgin Mobile México, el uso de tu línea está sujeta a las condiciones establecidas en el contrato de adhesión vigente.
Te dejamos el link para que le eches un vistazo.
Son condiciones específicas de uso que rigen los derechos y obligaciones sobre nuestro servicio (paquetes, promociones, entre otros) que adquiere cualquier cliente o usuario al utilizar una línea telefónica en Virgin Mobile México.
Estos Términos y Condiciones también rigen cualquier mensaje de datos y/o información que envíes, recibas, publiques o almacenes en la Red (nuestra infraestructura tecnológica de telecomunicaciones); toma en cuenta que tus datos personales son totalmente confidenciales.
Al acceder y al usar nuestro servicio, manifiestas total aceptación en nuestros Términos y Condiciones.
Es decir, que al usar Virgin Mobile México, el uso de tu línea está sujeta a las condiciones establecidas, mismas que podrán ser modificadas sin o con previo aviso por lo que te pedimos, estés pendiente de la página web.
Te dejamos el link para que le eches un vistazo.
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